いつも私のブログをお読み頂き、ありがとうございます。
今回のお勧めの一冊はこちらです。
健康ジャーナル社様より
なんともいいタイミングで、すばらしい本を頂きました。
御礼申し上げます。
私は
10年近くTV通販の問い合わせ、クレーム受付に関わってきました。
商品はほぼすべてです。
健康食品、洋服、化粧品、イオン発生器、布団(マニフレックス)、バック、
ダイエット食品(マイクロダイエット)、空気清浄(イオニックブリーズ)、
ジュエリー(安いものから数十万円の高額商品まで)
などなど。
クレーム対応の二次対応、オペレーターの質問受付、
バックオフィスへの業務引き継ぎ、
倉庫との連携、検品担当との連携などなど、
行っていました。
その中でも、ジュエリーの勉強が今にとても生きています。
最近、私の石好きが止まりません。
きっかけは通販会社の元部下だった人から
とてもハイクオリティな石をもらったことがきっかけでした。
そこから綺麗な石をたくさん買い付け、
そして石の種類の勉強、外国人と会話、英会話・経済の勉強、
お偉いさんとの会食、海外の料理を食べる、
販売とは何かを学ぶようになりました。
そんなときにこの本が来たものですから、
うれしくて仕方ありません。
私は電話で、アップセルといって
とある安い商品を買ったお客様に対して、
高額商品(定期購入)を勧める仕事を以前していました。
私は管理者という立場ながら、対応数は少ないのですが
電話があふれたときに受電をして、たぶん率としては一番
アップセルをとっていました。とある一時期だけですが。
お客様へ押さず、引きながらも
良い点(継続しないと2週間の使用が無駄になる)を勧め、
お客様を褒める(美意識が高くいらっしゃいますね)ことで
結果を出していました。
ですが、電話のみの経験であり接客は未経験でした。
その未経験分野のことをたくさん教えてくれるのがこの本でした。
どの仕事でも販売・営業はつきものです。
その業務にいかせるよう、この本を参考にがんばっていきたいです。
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posted by 石川@電話応対品質管理者(クオリティ・スペシャリスト) at 19:32
| 千葉 ☁
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