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2012年10月27日

『仏の心で鬼になれ。』田中健一 (著)

いつも私のブログをお読み頂き、ありがとうございます。

今回のお勧めの一冊はこちらです。

『仏の心で鬼になれ。』田中健一 (著)


読んでいて、うなずきが多くありました。

大きく偉大な人は、裏には想像を絶する努力・苦悩があり、
周りからの反発があり、
でもあきらめず、結果を出し
進んでいくことで今があることを知りました。

ぱらぱらめくり、心が熱くなったので
この本を最後まで読んでみました。



<読んで一言>




■部下には日々感謝せよ
部下がいなければ、仕事が回りません。
その日々の当然に感謝の気持ちを忘れてはいけません。


■難しいことはチャンス
難しいことは、自分から手を挙げてでも
やりましょう。
難しいのに自分に回ってくるってことは、
それだけ周りはやりたくないだろうし、
そんな中で結果を出したら誰にもまねされませんし、
会社に必要な人になれます。

そうなれば、自分から過去の実績を話さなくても、
自慢話をいっさいしなくても、
他人から聞かれない限り自分のことを話さなくても、
周りからねぎらってもらえます。評価してもらえます。


■元気にあいさつせよ
どんなに苦しくても、いつも元気にしている人に
情報や仕事が集まります。人も集まります。
誰かが助けてくれます。
今、本当にいろんな人に助けてもらっています。ありがたや!


■できる人は、問題意識が明確
寝ている間に「今の問題は何か」「あなたの目標は何か」
と聞かれたら即答できます。
私もいつかはできる人になりたく、日々努力中です。


■戦いはさけるな
正しいことを主張すると変化が生じるため、
とくに保守的な勢力の
上層部との衝突や周りとの摩擦が耐えません。
だから、保守的な人は戦いを避けます。

最近でも上層部とは厳しいやりとりをしましたが、
それなりの結果を出し、ありがたい待遇をいただいています。

また、部下からも「石川さん、よく言ってくれたね。言ってくれただけで感謝しています。」
と声をもらいます。
上司は、部下の一番の味方であるべきだと思います。


■結果を出してなんぼ
社内、クライアントは結果を求めます。
結果にシビアです。

いきなり異動になろうが、期間が短かろうが関係ありません。
そんな中でも数件、結果を出してきました。

この2年で数字で結果を出したので、
自分への扱いもだいぶ変わってきました。
厳しいことを言うだけだと、「言うだけの人」になりますから。

結果を出すことで、多少厳しいことを言っても
会社は私の話を聞いてくれるようになります。


■上司は嫌われるくらいでちょうどよい
突き放すから育つのです。
身近な人であれば、より成長を期待するので厳しくなります。

また、プライベートはあまり一緒しません。
仕事内で部下をしっかりみることを心がけるべきです。

といいつつも、今では部下に支えられ、部下にはとても良くしてもらってます。
私は、いつも管理席に座っていただけなんですけどね^^


■上司はひまをつくれ
ここ数年の私は、管理者席にただ座っているだけでした。
とある人は、「石川さんのぬいぐるみをおいてくれればいいよ」
と言っていました。

上司たるもの、緊急時はプレイヤー、
平時は先頭にでず戦略を考えるべきだと思っています。
平時に部下の動き、ここの特徴をつかみ、面談をして日々の悩みを聞いています。


■寝ても覚めても考え抜け
今の私には、さらに難しいミッションが与えられています。
それも数ヶ月ではなんとも動かない状況です。
しかし、難しいことは私にとってはチャンスだし、
私にしかできないからこの案件が回ってきたと思います。

与えられた役割をしっかりこなすため、
短期計画、中期計画、長期計画を黙々と考え、仕事をしています。

みんなに披露したら、「でしゃばるな」「無理だ」と言われそうですが、
意外と楽しんで毎日考えています。
こんな楽しい職場、ほかにはないですよね^^。


■自分の悪感情に負けるな
苦しいからこそ楽しみが必要です。
苦しいからこそ勉強が必要です。

私の今の楽しみは「HERZのバックをもって歩くこと、革の手入れ」です。
今後の仕事で絶対に必要となる資格について
何度もあきらめず勉強しチャレンジしています。ビジネス書を読んでいます。
喫茶店を楽しみながら勉強しています。

やることが多すぎて一日がすぐ終わってしまいす。

今のおすすめ本は「ドラッカーの『経営の神髄』」です。




今の私は、会社に助けられ、周りの人に支えられ、
部下に協力してもらい、とても幸せな環境にいます。

さらに難しいミッションにも任命され、苦しいですが
日々成長でき、楽しい毎日です。


上に行けば行くほど、反発や摩擦も多く大変ですが、
そのために上司は給料をもらうのです。
自分の成長と上層部と部下の喜ぶ顔を思い浮かべながら
今日もがんばります^^。












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2010年06月21日

武田双雲にダマされろA【人とのつながりに感謝】

いつも私のブログをお読み頂き、ありがとうございます。

武田双雲にダマされろ
人生が一瞬で楽しくなる77の方法
武田 双雲 (著)
の紹介です。


*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■いやなことはゲームにしてしまえ!
この言葉自体はよく聴きますが、この本を読んで
そっかと実感しました。

ゲームはトラブル、強いボスがいるから
必死にレベル上げたいと思います。

日曜日やっているドラゴンボールも、
強い敵がいるからみんな修行して強くなりたいと思います。
また、逆境があり乗り越えるからこそ強くなれます。
さらに、強い敵にわくわくさえします。

仕事をゲームと考えると、トラブル、困難、批判がないと
仕事が成り立たないことがわかります。
トラブルがないと、仕事が楽しくないことがわかります。

トラブルがないとがんばろうとしないのです。

昨日会った友達にも言われました。
「苦労があるからこそ、やりたいことに必死になれる。
 苦労がなければ、必死に自分がやりたいことをやらない。
 感謝だね。」
と。

■過去より未来を考え、今を大事にしよう
他人に期待するから不満が生じます。
〜本から抜粋〜
・なぜ会社はもっと給料を与えてくれないんだろう
・なぜあの人はわかってくれないんだろう

これを
・自分はどれくらい会社に貢献しているのだろう。
 どうしたらもっと貢献できるのだろう。
・私はあの人のことをわかろうとしたのか。
と自分のこととした考えると、
今の行動がはっきりし、今の行動を変えれば
未来が変わるのです。

相手が変わるのが先と思うかもしれませんが、
それこそ相手を変えようとする無理をしてしまいます。
相手と過去を変えることなどできないのですから。

過去を変えられたら後悔はなくなります。


自分から変える、今から変える


そうすれば、何かが必ず変わります。
************************************************************

私は、以前それほど人付き合いがよくありませんでした。
しかし、人見知りの自分が、
今は自分にかかわった人へ感謝の気持ちを伝えています。

そうしたら、最初は小さな輪になり、
とある会をセッティングしたら最初4人だったものが
倍の8人になろうとしています。

人との接し方もわかるし、それぞれの人の歩んでいる道を
聞くこともできるし。
半径3メートルのつながりってとても大事ですね。

私が開く会にこれだけ友達が集まることに感謝の気持ちでいっぱいです。

来週楽しみです。












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2009年11月26日

アイデアは考えるな。&大手町は、なぜに金曜に雨が降るのか

いつも私のブログをお読み頂き、ありがとうございます。


今読んでいるのが
「ビジネスで失敗する人の10の法則」です。


失敗する方法を知っておけば、
失敗を少なくできるはず。
現状に満足してしまうと、その快適な生活になれてしまい、
快適ゾーンを抜け出すリスクを取りたがらないものです。
だからこそ、行動できず失敗につながります。



また、昨日読み返した本は、
アイデアは考えるな。
大手町は、なぜ金曜に雨が降るのか
の2冊です。






今日は、この2冊から得たことを書きます。

一言:人と同じことをするな。すごくないアイデアでもよい。
   たくさん出すこと、出し続けることが成功につながる。

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■人は楽しそうにしている人と一緒に仕事をしたいと考るもの
楽しそうにしている人の店にいきたいと思います。
しかし、自分が楽しいと思う状況(収入、仕事、その他)は
なかなか訪れません。
人間は現状に死ぬまで満足できないようになっているかもしれません。
だからこそ、自分が乗った事や仕事には楽しんで行う必要があります。

楽しんで行ううちに自己暗示がかかり、本当に楽しくなってくるものです。
笑顔も同じです。
うれしいから笑うのではなく、笑うからの楽しいのです。
最初は作り笑いでも、そのうちその笑いが本当になるから不思議です。

セミナー参加していて、楽しめないなと思うことがあります。
その場合に楽しくない事を考えず、
楽しめそうなポイントを1つでも考えるだけでその場が有意義になります。

■ありきたりではいけない
ありきたりでは飽きられます。
また、自分でなければいけない理由がなくなります。
なるべき姿は、自分でないとできない、自分がいないと困る
といってももらえるようなスペシャリストにならなければいけません。
そのためには弱さではなく、強さを活かし
まずは一点突破し、そこからマルチ化していく必要があります。

■いきあたりばったり力
遠藤秀紀「人体 失敗の進化史」に
「いきあたりばったりで、たまたまあったつかえそうな器官を利用し、
 発達した」とあったそうです。
考える力があったからこそ変化に強く、生き延びることができたのですが、
この発想に「そのとおり!」と思いました。
私の人生も、小さい頃から考えていたものではないですが、
なんとかなっています。

行き当たりばったりが多く、他人とは全く異質の生活をしていますが、
その時々に一生懸命になり、決断していった(例:転職)ことで
どうにかなっているのだと思います。
************************************************************

最後に森田さんの10箇条(多少自分なりにアレンジ)を書いて終わりにします。
@結論から言う
A短く、簡潔に
B比較する、比喩を用いる
C具体的に(いつ、どれくらい、数字を入れる)
Dポイントを絞る
E専門用語をあえて入れる(インパクトのため。言いっぱなしはしない)
F決まり文句、常套句は使わない
G同じ言い方、言葉薄利返さない
Hたえず、斬新な伝え方を工夫する
I文字より絵、絵より実物で表現せよ

I’百聞は一見にしかず。百見は一触にしかず。




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2007年08月01日

話し方

一般的に話の印象は

○顔の表情・見た目 5割
○声の質、大きさ、テンポ 4割
○話す言葉の内容 1割

で決まるとのこと。

そのため対面の際、いかに顔の表情・見た目
が大事であるかわかるものである。

話す内容はたった1割しか理解されないことも
ここからわかり、
10回言ってやっと全体がなんとなく理解いただける
世の中であることも理解できました。

もし、コールセンターのように言葉だけで
相手に伝えなければならない場合には、
声の質、大きさ、テンポがいかに重要かが
わかっていただけると思う。

私が以前OP指導で気をつけていたのが
語尾
である。

女性OPが多かったのもありますが、
語尾が上がるタイプが非常に多い。
サザエさんを例にとるとはっきりします。

「サザエでございま↑す。」

語尾上がりです。

館内放送やバスガイドなどの独特な口調を
コールセンターで使用する人がいますが、
知的には聞こえません。

語尾ははっきりとかつ、語尾を下げるのが正しい
話かたです。

「○○でございます。」
で、○○が重要であれば
○○にイントネーションをおいて話すと良いでしょう。

ちなみに「で」という助詞のイントネーション
も上げてはいけません。

最初はなかなかなれず、語尾を下げる努力をすると、
全体のトーンが下がり、語尾があがったまま
というのが例としては多かったです。

これを繰り返し本人に伝え、無理せずに
指導してあげることで徐々に修正した
経験があります。

この機会にOPの語尾を確認し、指導してみては
いかがでしょうか?

あなた、サザエでございま↑す
となっていますよ。それだとサザエさんになるよってね^^

語尾下げるだけで知的に聞こえます。
語尾下げるだけで印象変わります。

posted by 石川@電話応対品質管理者(クオリティ・スペシャリスト) at 05:51 | Comment(0) | TrackBack(0) | コールセンターについて | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年06月09日

クレーム処理について

本日は、クレーム処理のプロが教える断る技術 援川 聡 (著)
幻冬舎 の本を読みました。


まだまとめ途中ですが、参考までに下記に自分でまとめ中のメモを記載しました。(内容を書きすぎることでご迷惑になるとのご指摘がありましたので内容を変更しております。ご了承願います。本をそのまま紹介する意図はありません。)

クレーマーのタイプの型を何種類かに分類し、わかりやすい内容になっています。

例えば、
○こわもてのかた、社会的弱者(障害を持っている人、高齢の人、生活保護を受けている人、年金生活者)であることを強調したりと、強み・弱みに付け込んだ対応への応対方法。

○職業の関係から専門知識を持っている、あるいは、趣味で深い知識を持っている人が、その知識を利用する。
保険の知識のある人(保険会社をやめた人)、業界知識のある人(通販コールセンターでいえば、通販業界の人・コールセンターでお客様相談室で勤務している人・コールセンタースタッフを管理している人など)、交渉術の知識のある人が多い。

○社会現象に左右される人
社会で発生するさまざまな事件・問題を絡める。
異物混入、製造日捏造、個人情報流出、関連会社での商品の問題、ライバル会社でのリコールなどをもとに、商品等への補償などを求めたり、クレームを入れてくるタイプ。

○情緒不安定
精神的なトラブル、精神的な疾患をもつ人が行ない、真意がつかみにくい。
精神的不安定のお客様へは、正論で対応してもなかなか対応に埒があかないものです。不安定な要素としては痴呆、年配の方でお話をなかなか理解してもらえない方、などなど・・・。
その場合、同じお話となったり、対応が長期化することがかなりあります。
その場合はこちらから
「他のお客様がお待ちですので、これで失礼いたします。
お電話ありがとうございました。」
といって切るようにします。
こういった場合、ありがとうございました、と過去形にするのがよいです。(私の経験では)



○プレゼント品(通販会社勤務の時には、おせち、クリスマス、お歳暮、別届け先へのお届けでの明細書への金額表示の有無)
家族への愛情や記念日などへの思い入れから発生する。
お中元ののし、誕生日、クリスマスプレゼント、おせち、大事な人へのプレゼント品についてなど。
人の思いが込められる行為に関しては、些細なことでも、お客様を非常に傷つけてしまうし、対応もマニュアルどおりにはいかない場合がとても多いです。



  
クレーム処理の際、先入観を持ってはいけない。

あわてて頭が真っ白になる方が多いと思うが、安直な解決方法に走るのは禁物。

脅迫まがいの電話や、無理難題の要求等で、受け手があわてて過剰反応するのは禁物。

クレーマーでも相手はお客様。
相手が荒々しい態度だからといって、こちらも荒っぽい対応をすれば、売り言葉に買い言葉となり、事態は悪化します。相手のクレームは「クレーム」「苦情」(オペレータによっては言ってしまいがちですが)ではなく、「ご指摘」「ご意見」です。

言い分を聞き、お客様のご希望を十分理解する。
相手の話を十分に聞くことがとても大切です。
話上手は聞き上手といいますので^^。
お客様の話の意図をしっかりと汲めればよい。
何度も同じことが繰り返される段階になれば、それ以上聞く必要はありません。

理不尽な要求は早めに断る。
理不尽さの判断基準は
「他のお客様から同じ要求が出ても、応えられるか否かという点」です。
(私の場合は、常識的な範囲で対応を行なってもよいかどうか、電話中に筆談で上司に相談、もしくは多少時間をとり、会社として対応すべき対応かどうか確認した上で、判断します。)

しつこそう、恐そうだからということで、本来断るべき要求を呑んでしまうと、別のお客様からのクレームが発生する危険性が高くなります。また、最初に要求を呑んでしまえば、次の要求は断りにくくなります。
(これを筆者はいい例でたとえておりますので詳しくは本をお読みください。)



ご不快な思いをさせてしまって申し訳ございません。(受けて側の理論武装)
私は大分前から使用しているのですが、
お客様より「申し訳ないとは、いま話している内容についてお前謝っているのか」
といわれることが多いのですが、その際に
「ご迷惑おかけしたことについては大変申し訳なく思っております」
と回答しています。
これがこの本でいう理論武装なのかなと私個人(あくまで私個人)
葉思いました。


(これより先は作成中です。)
・・・・

このように本を読んだあとに、自分の言葉も加え&本ではなく手短に記載し、いつでも読み返すことができて実践できるようにすることがとても大切です。

感想としては、クレームの現場を多数経験され、とても豊富な例を示しつつ、現場なれしている人でないと実感できない内容がまとまって記載されており、とても参考になりました。それと自分の中にあるクレーム対応方法をまとめるきっかけとなった本でした。

こちらも理論武装をし、理不尽な要求は早い段階でお断りする、同じ話をする・長時間話をする方へはまずは希望・要求を伺い、それ以上延々続くようならお断りすることが重要であることを再認識できました。基本ですが、わからず対応している人がおおく、参考にしていただきたい点です。

詳しくは本をお読みいただいて参考にしてください。

 



posted by 石川@電話応対品質管理者(クオリティ・スペシャリスト) at 21:22 | Comment(0) | TrackBack(0) | コールセンターについて | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年05月25日

コールセンター本

本日は眠い体に鞭打ちながら、
実践!「顧客感動」を生むコールセンター
ドナ・フラス著 イーストプレス
を読みました。

わたしは以前外資系のコールセンターであったため
IVR,ACW,ATT,AHT等なじみの深いコメントが多くありました。
日本はアメリカより5−6年遅れているのだそうですが、
実際勤務している人から見ると、当たり前だが再認識させられる
内容のとても多い本でした。

コールセンタースタッフ(バイトの方たちの電話オペレータ)効率性のみ求めてしまうと、質や生産性が落ちるのでうまくバランスをとる必要性があるなど。

コールセンターのリーダー、SV、マネジャーの方はぜひ一読をお勧めいたします。

posted by 石川@電話応対品質管理者(クオリティ・スペシャリスト) at 23:21 | Comment(0) | TrackBack(0) | コールセンターについて | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2007年05月24日

クレーム処理について

昨日「企業のためのクレーム処理と悪質クレーマーへの対応」森山満 商事法務を読みました。

数年コールセンター勤務しており、2次クレーム以上を常に自分ひとりで対応してきた変な経歴^^;をもっているためとても興味深い内容でした。

残念ながらアマゾンでは新品の販売はなかったのですが、わざわざ販売元商事法務へ注文し昨日届きました。

内容は、
受付時の対応方法、その次の対応(マニュアル化したほうがスムーズ)、最終対応(相対交渉)、それでもこじれた場合は裁判といった流れを明確に記載しつつ、それぞれの場合で重要となる対応方法を明確に記載したすばらしい本でした。

現在駐車場を扱うコールセンターにおり、クレーム対応頻度が増しているため、今後にとても役立つ本でした。これから何度も読み続けようと思っております。







posted by 石川@電話応対品質管理者(クオリティ・スペシャリスト) at 18:32 | Comment(0) | TrackBack(0) | コールセンターについて | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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