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2013年12月23日

献本感謝:『アキバ発! 売(バイ)の極意』

いつも私のブログをお読み頂き、ありがとうございます。

今回のお勧めの一冊はこちらです。

『アキバ発! 売(バイ)の極意』
吉村 泰輔 (著) 健康ジャーナル社


健康ジャーナル社様より
なんともいいタイミングで、すばらしい本を頂きました。

御礼申し上げます。


私は
10年近くTV通販の問い合わせ、クレーム受付に関わってきました。
商品はほぼすべてです。
健康食品、洋服、化粧品、イオン発生器、布団(マニフレックス)、バック、
ダイエット食品(マイクロダイエット)、空気清浄(イオニックブリーズ)、
ジュエリー(安いものから数十万円の高額商品まで)
などなど。

クレーム対応の二次対応、オペレーターの質問受付、
バックオフィスへの業務引き継ぎ、
倉庫との連携、検品担当との連携などなど、
行っていました。

その中でも、ジュエリーの勉強が今にとても生きています。

最近、私の石好きが止まりません。

きっかけは通販会社の元部下だった人から
とてもハイクオリティな石をもらったことがきっかけでした。

そこから綺麗な石をたくさん買い付け、
そして石の種類の勉強、外国人と会話、英会話・経済の勉強、
お偉いさんとの会食、海外の料理を食べる、
販売とは何かを学ぶようになりました。

そんなときにこの本が来たものですから、
うれしくて仕方ありません。





<読んで一言>




■販売員は見た目が大事
コールセンターではありえないことなので、大変です。
コールセンターは音声がたよりなので、
声、トーン、言葉遣い、受け止め、遮らない、気遣いなどが大切です。
ですが、接客は見た目(言葉ではない、ノンバーバル)が出てきます。

それも、人は言葉よりも目で見たものからの影響が
大きいものです。

手振り、服装、身につけているもの、動き、すべて見られます。
コールセンターのように隠すことができないのです。

だからこそ、清潔な服装で、その業界の人間としてふさわしい格好が必要なのです。
ジュエリー販売員であれば、
黒のジャケットにハイクオリティなアクセサリーをつけ、
下を見られないことが必要です。


■プッシュではなくプル型でいけ
商品を買ってくれるには、
・フィーリング(販売員や商品とお客様との相性)
・タイミング(収入が入ったか、貯金がある、欲しいと思ったときなど)
が大切です。

これを無視して、販売員がただ売ろう(プッシュ)しても売れません。
よけい警戒されてお客様はお店を離れていきます。

そうではなくて、
・自分がその商品を好きだ!
という情熱を伝え、純粋な良さを伝えることで
お客様に良さが伝わるものです。

決してこちらから売ろうとしません。
ただ商品の良さを伝え、お客様の話を聞いてあげるのです。

これをやると
「お兄さん(私)がいてくれたからかったんだよ」
と言ってくれます。


■受け止める
こちらが良さを情熱的に伝えても、
「そういわれてもね、ほんとそうなの」
と言われます。

そこでお客様を否定するような
「でも」「しかし」
などと言ってはいけません。

これは、私が十数年やっている
クレーム対応でもNGワードです。

すべて認められなくても
「そうですね」
と受け止めることが大事です。

上司が部下のことをなかなか受け止めない事象と
そっくりなのです。

だから、売り子も、クレーム対応のオペレータも
上司も
まずは相手を受け入れましょう。

そうすると信頼関係が構築され、
モノゴトうまくいきます。

私はこれを何度も言うんですが、
今の地位を守りたい人たち(会社が倒産したら行き場のない社員)から
批判にあいます。
それでも、私は正しいことを突っ走ります。
たとえ相手が社長であろうと会長であろうと。

実際何度もいわれ、怒鳴られても
今ちゃんと生きているので、死にはしません笑





私は電話で、アップセルといって
とある安い商品を買ったお客様に対して、
高額商品(定期購入)を勧める仕事を以前していました。

私は管理者という立場ながら、対応数は少ないのですが
電話があふれたときに受電をして、たぶん率としては一番
アップセルをとっていました。とある一時期だけですが。

お客様へ押さず、引きながらも
良い点(継続しないと2週間の使用が無駄になる)を勧め、
お客様を褒める(美意識が高くいらっしゃいますね)ことで
結果を出していました。

ですが、電話のみの経験であり接客は未経験でした。
その未経験分野のことをたくさん教えてくれるのがこの本でした。

どの仕事でも販売・営業はつきものです。
その業務にいかせるよう、この本を参考にがんばっていきたいです。














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posted by 石川@電話応対品質管理者(クオリティ・スペシャリスト) at 19:32 | 千葉 ☁ | Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネス本について | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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