1日3冊！ビジネス書

いつも私のブログをお読み頂き、ありがとうございます。

本日は、
The 決断
大久保 秀夫 (著)
ディスカヴァー・トゥエンティワン
の紹介です。

一言：人生は決断の連続。決断することで道は開ける。

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■王道
正しいと思うことを、堂々と行動していくことが大事です。
人からいろいろ言われると迷うことが多々あります。
しかし、若干奇抜で、常識では考えられない
正しいことをしようとすると、歴史上
必ず批判、反対があったものです。
それは、自分と違う考えを教えてくれるチャンスでもあります。
また、そこでやめてしまっていたら歴史が変わっている可能性が多くあります。
飛行機が飛ばなかっただろうし、人が月に行くことがなかっただろうし。

最近の映画「沈まぬ太陽」の中の総理大臣が、
国民航空の理事長を応援するために書いた額には
「道王」（王道）
とかいてあったことを思い出しました。

■余命3カ月と思え
余命3カ月と考えた時、ばかばかしいと思えることを
やっていないでしょうか。
もしくは、小さなことに固執したり、考えすぎていないでしょうか。
また、今というのは命を削ってうまれているものです。
すなわち、死を意識し、死から逆算して
自分の人生これでよいのか考える必要性があります。

一時的な気持ちよさに流されず、自分がやりたいことを
明確にし、そこから逆算して今を一生懸命生きることが大事です。
過去は変えられない。未来もあるかどうかわからない。
でも今自体は変えられます。
もし未来も生きていられるなら、今をしっかりいきることで
素晴らしい未来にすることもできます。

・余命1カ月の花嫁（11/16DVD出ます）
・僕の初恋をキミに捧ぐ（今なら映画館で観れます）
をみると、命について大事に思えます。
身近な人の命も大事に思えます。

■自分に問う
この本から自分宛に問いかけがありました。
・この社会の中で、自分の存在価値はどこにあるのか？
→コールセンター一筋、電話応対品質管理者、電話応対フロア管理者
・今、自分が歩いている人生に満足できているか？
→特に、お金について満足できていない。その他は満足している。
　年収を増やし、多くはいらないが
　日常生活に困らない程度になるよう必死に頑張る。3年以内に改善。

期限を持ち、どのくらいの頻度で、どのようにやり
どんな結果を出すのか
しっかり考えることが大事です。
************************************************************

今の自分の人生に満足しているのか
自分自身に再度問いかけ、
そしてこれからも、怖がらずもっと自分で考え自分で行動する
必要性を再認識させてくれる本でした。









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ミリオンスマイル 代表 窪田様
出版社ワンプルーフ 担当者平山様
The決断
大久保秀夫著
を献本いただきありがとうございます。

今読んでいるところですが、
人を解雇せず、
自分の能力を最大限に発揮し
がんばらないと自分の人生台無し
になってしまうこと、
自分が正しいとおもったことを最後まで
あきらめず、苦しくても
頑張ることが必要であることを
教えてもらいました。

腹を決め、行動にうつすことが
決断だとおもいます。

自分の生活に取り入れたいとおもいます。

詳しくはまたブログにかきます。

取り急ぎ御礼まで。

知り合いの鹿田さんがとうとう本を出版することになりました。

詳細はこちら。
http://www.yomugakachi.com/article/131603195.html

書評ブロガーの中でも活動的な方で、
国会議員公設秘書という面白い肩書もあり
やわらかい印象の人です。

以前お会いしたときも、
書評ブログの今後の展開の話で
楽しい時間を過ごさせていただきました。

身近な人が出版するのでとても感激です。
また、とても刺激的です。
自分も早く本出版に向け、努力しなければ！


是非、下記購入を勧めます。
あれだけ、忙しく動き、そして人脈があり、
いろんな本で紹介される鹿田さんの本ですから、
今までに見たことのない、そしてためになる
記録術が書いてあると思います。

『大事なことはすべて記録しなさい』
鹿田尚樹・著（ダイヤモンド社）





また発売前にアマゾンで購入すると
いろいろと特典があるようです。
https://ssl.form-mailer.jp/fms/f7d53a0572157



私も家中、ジェットストリームの赤ペンが転がっています。
布団がうっすら赤くなっているほどです・・・。

メモ帳も家中散乱しています。

また、かばんにはジェットストリーム３色ペンを
メイン、予備をいれ、
テープのり、デジカメなども常に持ち歩き
記録用に使っています。
デジカメ＋アイファイが最強です。
家でデジカメの電源入れるだけで
写真データがPCに転送されるので、
その後ipone touchをPCにつなぐだけで
写真がほとんど手間がかからず転送できる優れものです。

勝負時用にはcrossの銀と金の1万円するペンを持ち、
自分の気持ちを高めるため用に
モレスキンのノートを持ち歩いています。

そんなことを振り返れそうな本です。
是非購入してみてください。

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本日は、
対話の達人―顧客対応の365日
ベルシステム24 (編集)
プレジデント社
の紹介です。

一言：電話応対のプロへの道は、一日にしてならず

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■孤独、人を寄せ付けない雰囲気は何の得にもならない。
自分から良い印象を与える動きをすることで、
相手が心を開いてくれるきっかけとなるのです。

■会社は舞台
自分本位ではなく、相手本位
すなわち、お客様対応と同じように
他人を思いやって行動する、気遣いを持って行動することで
相手も自分を思いやった行動をしてくれるものです。
自分の一時的な感情を出したり、一時的に気持ちを発散したり、
自分が一時的に気持ち良くなりたいが為に自分の都合を出すところではありません。
そういう意味で、仕事では役者、それも主役を演じる必要があります。

コンタクトセンター（電話応対センター）では、体は見えないので、
声優になる必要があります。

電話は、相手も電話応対者も想像力の世界なのでなおさらです。

■電話応対者は会社の代表
コンビニで、店員が新人であろうと、
レジ業務はしっかりできると期待しているのと同じことです。
お客様は、電話応対者はわからない雰囲気を出したりせず、
しっかり対応してくれることを期待して電話をしてきます。

だからこそ、お客様がお怒りであっても、自分が責められたように
怒ってはいけないのです。なぜならばお客様は自分の会社に対して
お怒りなのですから。
これは電話応対センターだけでなく、普通の会社での電話のやりとりでも同じです。

本に面白い文言がありました。※一部加筆
『電話応対とは、
　「言ってはいけないこと」の貧弱な楯
　「当社でできること」の小さな剣
　「思いやり」という愛
　鎧って戦うことである。』

■クレームのお客様は、怒っているのではなく、困っているのである。
クレームはお客様の要望の裏返しです。（0.01％の無理難題クレーム以外のクレームをここでは指します）
叱られるのは、期待の裏返しであるのと同じです。
お客様が電話してクレームを言うこと自体、クレームを言う状況になること自体
非日常的なのです。
しかし、応対者は毎日の事である為、作業感覚に陥り、
ひとりひとりのお客様の話を聞くという姿勢がおろそかになりがちです。

■電話は、一期一会

■褒められたらうれしいもの
クレーム対応後、上司から褒められたらうれしいものです。

■同じ言葉の裏に、100の意味が込められている
1つでも多く聞き取り、理解することが電話応対者に求められます。

■クッション言葉、感謝の言葉、謝罪の言葉が出ない人が多い
一人の人間として対応していく意識が乏しい人が多いと感じます。
これも自分本位、自分が一番大事という人間の本能から来るものです。
例：集合写真、自分の風邪（体調）の方が大事件より大事。

自分が逆の立場だったら、どう思うか考えると、
自分の対応がよかった、悪かったががわかります。
だからこそ、相手を気遣い、言葉を選び
相手本位で対応することが必要なのです。
************************************************************

自分が大学生時代からやってきた
電話応対、お客様満足度についての考えが
応対者レベルでの話で聞けるすばらしい本でした。

とっても内容が凝縮していて、とても参考になりました。








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本日は、
日本マクドナルド社長が送り続けた101の言葉
原田 泳幸 (著)
かんき出版
の紹介です。

一言：明日の成長は、現状否定から始まる

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■現状を変える挑戦をすることは、リスクを負うことだ
新たな困難にはリスクが伴います。
リスクが大きいと、できないとすぐ思ってしまいますが、
チャンスはチャンスの顔をしていないことがほとんどです。
不可能の顔をしてチャンスはたくさんあらわれているのです。

私も昨日の仕事の中で、いかに自分が挑戦できていないか
思い知らされました。
一番の敵自分とどこまで戦えるかが今後の課題です。
もちろん自分を一番知っているのは自分ですから、
自分を大事にし、自分を認めながらですが。

本当に不可能なことは、自分の前に現れません。
例：自分で言うと、プロ野球のプロテスト試験をいう試練は
絶対現れません。

神様は、自分にできることでかつ難しい試練を出されます。
（私は無神論者、神様とは客観的に自分をみる第三者、宇宙を創った人とでもいいましょうか）

目の前にある一見難しいと思える難題は、実は
一生懸命、本気をだし、楽しんで、フロー状態で取組み、
工夫をしてやれば、必ずできるし、
達成できなくてもその過程が、必ず自分の人生に活きるのです。

チャンスは不可能な顔をして行き来しています。
必ず試練はこなせるのです。

試練を楽しめば楽しむほど、自分にとって有益になります。
そういう意味で「不可能に挑戦してこそ、成長できる」と思いました。

一時的な気持ちで動いてはいけません。
後々のことまで考えながら動くことが必要です。

■自分で考えろ
成功するかどうかは、最終的に「自分で考えること」だと気付かされました。
柳井正さんの本でもありましたし、仕事でもとある方から
話がありましたが、その通りだと思います。

自分で考え、周りに味方をつけ、自分独自の考えを認めてもらい、
そこから組織を動かす。
ただ真正面から行けば、相手のメンツをつぶし
自分の考えがいくら正しくてもうまく進めない。
正しいことを率先して、一生懸命やり、
自分がいちばん泥をかぶり、責任を持ってやり、
その姿を見た人が共感し、味方が増え、そこから仕事が加速していく。

今日、夢の中で、同僚が
「石川さんみたいなスーパーなSV（電話応対センター管理者）がたくさんいたらいいのに」
と言っていました。

この言葉を現実でももらえる様になるため、
もっと自分で考え、正しい考えを広めていきたいと思います。

品質を理解しているセンターであれば、もっと評価される
すごい動きをしていると思いますが、
そういう恵まれた環境では自分が育ちません。

地頭力の本でありましたが、
「恵まれない環境のほうが、自分が育つ。自分で考える力が付く。」
とありました。

自分で考えることができる環境に、大感謝しています。


と、思うことがたくさんある本でした。
書ききれないので今日はここまで。
************************************************************

最近、とある知り合いから
「石川さんの熱いレビュー、楽しみにしています」
とコメントをもらいました。

その時どう感じているか、どう生かしていくかだけを
考え本を読み、そして行動しています。
それを熱いを思ってもらえるということは、
それだけ本気で行動していることかな、
と自分でちょっとだけ自分をほめました。

ブログって、本当に素晴らしいものですね！







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今日帰りに、
2名ずれの年配の女性の方1名へ
私の目の前に空いた席を譲りました。

もう一人は座った方の前に場所も空けました。

次また私の前の席が空いたので
お連れさんのもう一人の方を譲りました。

周りの人達も私を見てくれ、こちらもびっくりしました。

年配の二人からも「ありがとう」と感謝されうれしかったです。

人に褒められるのって本当にうれしいものですね。

早速明日の仕事に使います！！

人は認められたいが為に、行動するんですよね、きっと。

今度は午後6時から

僕の初恋を君に捧げる

という映画をみてきます。

今生きていること自体ありがたい
ことであるととを
自分にわからせたいため
みにいってきます。

それにしても幕張の映画館は
音、画像よくいいところです。

iPod touchより

先程

沈まぬ太陽

を見てきました。

三時間半の長丁場でした。
朝から沢山の人でした。

海浜幕張駅前には立派な映画館があり
助かっています。

となりではモーターショーで
人がわんさかいます。


この映画を見て、
世の中の理不尽さを感じました。
正しいことも味方を増やしながら
やらないと痛い目にあうことを再認識しました。

思い知らされました。

と同時に、誰が何と言おうと
正しいことを最後までやることが
必要であることを再認識しました。


やりとげること

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本日は、
成功は一日で捨て去れ
柳井 正 (著)
新潮社
の紹介です。

一言：現状に満足せず、自分がやっていることを常に疑うことで、
　　　お客様に満足してもらう、高品質を保てる。

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■将来を決めるのは今の行動
今は、過去の思考の選択（行動）によってつくられたものです。
未来は、今の思考の選択（行動）によってつくられるものです。
目の前の今が大事なのです。目の前の事を大事にし、
そして目の前の事に必死に行動することが成功には必要なのです。

■世界一は現場からはじまる
何事も利益はお客様からしか得られません。
そのお客様といちばん接する現場がいちばん大事なのです。
何か困ったら現場に行くように私はしています。

「現場には宝がある」

この言葉は、私が眠っているときに降ってきた言葉です。

■できるかな？と悩むのではなく、「できるはず」・「できるかも」と思い
　可能性を探る事に意味がある
************************************************************

常に自分で考え、自分で行動する大事さを教えてくれました。
また、
・自分の考えは常に正しいわけではない
・自分は自分がいちばんかわいいと思っている
・一時的な気持ちよさで行動すると後で後悔する
ことを思い返しました。

佐藤可士和さんのデザインで、白基調のきれいな装丁の本です。
「スーツセレクト」というスーツのお店の店内も佐藤可士和さんのデザインですが、
シンプルなデザインが大好きです。

1勝9敗という前著と同じくらい、素晴らしい内容の本でした。






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この土日は、
・自分で考えて行動する必要性
・視野を広く持つにはどうしたらよいか
を考えました。

自分のことは良いように見えるからかもしれませんが、
自分自身では、毎日自分で一生懸命考え、行動しているように感じてました。

しかし、自分が一つの特技だけで生活できているかというと
そうではありません。
だからこそ、毎朝電車で通勤し会社で働いているのです。

ビジネスは努力をしても、結果がでないと誰も見向きもしてくれません。
結果だけ重要とはいわないし、プロセスも必要と感じていますが、
やはり結果がいちばん大事にだなと感じました。

35歳までには、大きな批判があってもいいので、
大きな結果を出す事で、その結果から自分を認めてもらえるように
したいと思っています。
それには、ターゲット決め、目標は決まっていますがその具体的な落とし込み、
そして今目の前にある仕事での目標を具体的に落とし込む
ことが必要です。

自分で考えて考えて、そして自分から率先して行動しないと
何も変わりません。
昔（インターネットが普及していない時代）は、知識があるだけで
できる人だと思われていました。
しかし、今は知識よりもその人自身がどのように考え行動したかで
できる人かどうか見られます。


自分の既存の考え、常識を超え、常識にとらわれない考え、
他人が毎日指導等で教えてくれる自分にはない考えを
積極的に取り入れ、自分のものにしていくことで
視野を広げ、
かつ強み（電話応対品質管理、電話応対センター管理、研修）を活かし
今日から1週間頑張りたいと思います。



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昨日ららぽーと内のハンズに行きましたが、
以前と違い、特に文房具、PC周りの
便利グッズが多すぎて、2時間こもっていました。

ところで、半年前に
サンコー
という通販会社で、素晴らしい発想のものをたくさん売っている
お店で、こんなものを買っていました。






組み立てるの面倒で、今頃の設置になりました。

いざ組み立てると簡単で、それでいて効果的！！

PCの上に物が置けて、かつ右側見ていただくとわかるのですが、
紙を挟むことまでできるんですよ！！

こういう発想を自分の仕事にも活かしたいと思えるほど
完成度が高いのです。
プラスチックの簡素なもので、韓国製ですが、
さすがですね。

先週土日は、合計31時間寝っぱなしの生活でした。

10/16金曜日は、ぎりぎりまで研修準備、
そして事前準備方法や自分の視野の狭さにかなり叱られ、
リーダー研修と精神的にも体力的にも厳しい一日でした。
これはすべて今後の自分の為に起きた出来事なので
疲れはありましたが、一日に感謝できました。

その後、家庭で手作り料理で
激疲れで無言の私を癒してくれ、眠りについたら
10/17土曜日は、すっきり目が覚ますことができました。
これにも感謝です。

そして、今日は久々外にでました。
外にでると人や物が見れ、仕事にもプライベートにも刺激的でした。

今の流行からみんなが何を望んでいるのかがわかりますし、
今何がおきているのかがよくわかります。

ららぽーとTOKYOBAYに言ったのですが、
な・な・なんと、6/30にて（いつもちょっとした楽しみにしていた）
無料のゲームが終わっていました。
このゲームが来店の呼び水にもなっていたと
数年前大々的に紹介されていたものでした・・・。
今販売系が不景気なのでその影響かなと思いました。
直接身をもって感じ取る事ができました。



ららぽーとの後に、マックや和食さとやタイムズ船橋競馬場前駐車場の
正面にあるビビットスクェアに寄りました。
久々訪れたら、1Fに天然石のブレスレットを売っているお店を見つけました。
http://www.stone-seed.com/

とてもよいお兄さんで、天然石にとても詳しく意気投合しました。
私は、前職でジュエリーの説明をするお客様相談室をしていたことと、
個人的にシルバーアクセサリーがとても好きな為、
日ごろ色のイメージができていました。
その為、この人に自分が日ごろイメージしているブレスレットを
つくってもらうことにしました。

それも、仕事でスーツのときにもさりげなくつけられるものを！！

黒とシルバーを基点とし、店員さんの声も聞きながら
色バランスに自分の考えを最大限に取り入れてもらい、
店員さんのセンスも取り入れてもらい、共同作業で作成してもらったのが下記写真です。





※すべて黒い石に見えます、
　というか意図的に、黒く見えるように配置しています。
　よく見ると、黒・シルバー・緑・赤を入れています。
　また、石による内包物のよる表情の差も極端に取り入れ
　遊び心満載の配置になっています。

好きな色、ずっとつけたくなる色を集めたら、
石の意味が自分にとても必要なものばかりになりました。
自分が今ほしい力が盛りだくさんでした。
たまたま好きな色集めたらほしい力があつまったのですが、
石の効果ってすごいものがあることに感動しました、凄さを感じました。

この紙に文字は、
店員さん（SEEDさん）が持っている天然石の知識を元に
店員さんが直筆で書いているものです。
他の商品についても、必ず雰囲気のある紙に、書いて販売していました。

店員さんのセンスの高さ、考えていることの素晴らしさを感じました。
そのことを話したら、毎日家で本を読んで
勉強しているとのことでした。
好きだから勉強する、勉強するから表向きの知識ではなく
深く、そして人に会った知識を提供できるんだと思いました。


びびっと来たので、連れの分も
自分のイメージをたくさん伝え、一生物のブレスレットを作ってもらいました。
（店員さん（SEEDさん）へ：無理をいい、わがままをいいすみませんでした）
それが下記写真です。



今日はとても楽しい一日でした。
自分は、絵がまるっきりだめですが、色のイメージは
常にもっているんだなと、自分の知らない才能にも気づかされました。



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今日は、愛着のある店
スタバ幕張WBG店にて応対マニュアル作成です。
といっても、明日朝起きる4時までのこり
10時間しかないですが・・・。

この店とても応対よくて
参考になりそうな気がしたからなのです。

通路わきで、目の前通っている人がみな
お客様というわけではないのですが、
人が通るたび
「こんばんは〜」
と明るいトーンで挨拶を欠かさないのです。

それも店員から率先して。

お気に入りの
ホワイトチョコレートモカを
今日はホットで、マグカップ入れてもらったらｍ

「マグカップ使っていただきありがとうございます」

とマグカップを使っただけで感謝されました！！

おもてなしの心が大事ですね。

前職時、バイト募集時、ここのスタバの店員の
対応があまりにも素晴らしいので、
スタバより時給も高いしとのことで、
声をかけたこともあるくらいなのです＾＾。


ここ居ると、某通販のナビゲーターがよくとおります。
TVでの表情と違って面白いです。

また、昔の自分を見返してやるという
気持ちがわき、やる気のみなぎる
自分にとっての隠れ家的場所なのです。

マニュアル作らなければ。伝説に必ずなるマニュアルを！！

本日は、
カネは後からついてくる!
岡野 雅行 (著)
青春出版社
の紹介です。

一言：仕事は戦争、演じる舞台。
　　　何をしてもよいので、筋を通し先を見通し
　　　謙虚に行動し、結果を出せば世の中うまく渡っていける

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■腕と情報が大事
何か一つ得意技を持ち、スペシャリストになることがまず大事です。
それを活かすために、メディアを通った二次情報ではなく、
自分で直接仕入れる一次情報をいち早く得ることが必要です。

■数か月に一回話すより、１日1回数秒話す方が親密性がわく
いい例が書いてありました。
「車も用事ある時だけ動かしていたら調子は悪くなる。
　用がなくてもちょこちょこ動かすからいつもいい調子で動いてくれる。」
人だけでなく、物でさえ、日頃使っていないと調子が悪くなるのです。
つくづく納得。

人間は会えば会うほど好意をもつようになる
という、ザイアンスの法則を思い出しました。

■はったりでもよい、おおぼら吹きでもよい。「できる」ということからはじまる。
できるといった時点で、自分が追い込まれ、背水の陣で臨めます。
公言することで、自分の言葉に責任が伴い、やらないと恥ずかしい思いをします。
行動すると、失敗も多いですが、その失敗は小さな成功なのです。
何くそと思い、悔しがることが強迫観念となり、次の行動につながるのです。

■周りに味方を作れ
自分の思ったとおり行動したいのであれば、
まずは周りに味方を作ることが必要です。
周りの堀から埋めていけば、いずれみんな認めざるを得ない状況を作れるのです。
その具体例をこの本は教えてくれました。
************************************************************

以前にも岡野さんの本が出ていましたが、
私にはこちらの方がとても参考になりました。

今仕事場で、私が言われていることが、
仕事の内容は違えど、何度も教えてくれる
素晴らしい内容の本でした。

自分の仕事でどう使えるか具体的に考え、
今日から利用していきたいと思いました。

最終的には自分で考え、自分で作り出していくことが
成功への近道なのですから。







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本日は、
上司像について考えてみました。

【参考図書】
1.デキる上司　白潟 敏朗 (著)　中経出版
　私がビジネス書を読むきっかけとなった本
2.「20代男子」戦力化マニュアル　齋藤 直美 (著) 日本実業出版社
　直接、褒める方法・叱る方法を教えてもらいました。
　日々のメルマガから得るものが大きく、参考にしています。

一言： すべての原因は自分

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■椅子に座らせる
1.を読んで懐かしく思いました。
前職のときから、部下を呼ぶときは必ず椅子を用意していました。
その話が本で紹介されているんだ〜と感動を覚えたものです。
現職でも、数ヶ月前パイプ椅子を導入し喜ばれています。
1つ1000円で導入でき、安いけど効果の高いものでした。
部下を自席に呼んで話をするときは、必ず椅子に座らせましょう。
それも自分の椅子の横に座らせるのがベストです。

理由は、学校を思い出せばわかります。
立たされる＝悪い事
だからです。

横に座らせるのは、対立関係にならないからです。

■挨拶は上司から
2.の齋藤さんには今年セミナーで一度お会いし、
リーダーとはどうあるべきかみっちり教えてもらいました。

そのときにも言っていましたが
「挨拶は上司からしましょう」
もっと言えば、「気づいた人からしましょう」
が今でも心に残っています。
気づいた人から顔を見に行く、部下からやらないと失礼というのは
昔の話であって、同じ人間であれば、どちらからでもよいのです。

■もったいない作戦
〜しないともったいない
という指導方法です。

最近でも何度かこの作戦をされ、やんわり言おうとしているんだ
と思ったものです。
これは、お客様対応にも活かせます。
「これ以上お待たせしない為にもご協力いただけませんでしょうか」と。

これ以上やると迷惑かかるのは自分自身だよと思わせるテクニックです。

私自身、電話応対者の品質を管理していながらも、
人間完璧でない為私も完璧ではなく、
「もっと気遣い、思いやり、おもてなしをもって対応しろ」といわれます。

こういった小さな一つ一つを気をつけながら、
相手がどのように思うのか考えながら行動していきたいと思いました。

■相談しやすさ
これは、2.の齋藤さんが最近メルマガで発信していた内容です。
-----------【091007　齋藤 直美さんメルマガより】------------
研修の多くは、”相談する側”のみが研修に参加していることが
多いんです。
両方があって成り立つものなのに、一方だけなんておかしいですよね。。。
いくら相談する側に、”相談の重要性”を説いても相談しようとしいない場合、
実は、相談される側（上司、先輩）に問題がある場合が多いんです。


相談するきっかけを、相談される側が作ってもいいですね。
・相談しにくい雰囲気がある
　なんだか機嫌がわるそう・・・
　相談を聞いてくれる余裕がなさそう・・・
　なんか怖い・・・
相談したくても、言いにくい雰囲気があるとなかなか言い出しにくいものです。

相談される側が無意識に発している態度によって
相談のしやすさが変わってきます。
相談される側は、相談しやすい雰囲気作りをした方がいいですね。
------------------------------------------------------------

私も前職のとき、これについて、同僚や現場のリーダーに注意していました。
・部下から相談受付する際に、PC操作しながらだと失礼
・質問受付時、受け止めず自分の感情で言ってはいけない。
　（上司のほうが職位・権力が強く仕事力もあるのだから）
　
この点も、次に行うリーダー研修時に、
リーダーに伝えていきたいとおもいます。
************************************************************

リーダー研修資料を作成していて
自分も部下を持つリーダーとして
気づきがありました。

人の振りみて我が振り直せといいます。

自己重要感から他人のせいにしがちですが、
自分だけでも「すべては自分が原因」の精神でがんばっていきます。
たとえ、他人が「石川のやり方が悪い」と他人のせいにしても
自分は「自分がこれからどうしたらよいか。自分をどう変えたらよいか、
どう教え方を変えたらよいか」を考えるようにこれからもしていきます。

他人は直接変える事はできませんが、自分を変えることで
その動きを見て気づいてもらうことで、間接的に変える事ができます。

また、この話をすると、 山本五十六 （元帥・海軍大将・連合艦隊司令長官）
の有名な言葉を思い出します。

『やってみせ、いって聞かせて、させてみて、 褒めてやらねば人は動かじ』

まずは自分がやって見せないといけないのです。
その次に指導し、やらせてみて、
やらせたらやらせっぱなしではなく、叱るのでもなく
褒めて認めてあげるのです。

これも「すべては自分が原因」の精神をより強く示す素晴らしい言葉です。

私は、この考えを派遣社員という帰属意識の少ない人に
伝えたいと思い、日々「自分が原因」と考えこれからも頑張っていきたいと思います。

電信柱が立っているのも、
郵便ポストが赤いのも
自分が原因なのです。

また、指導方法で他人のせいにせず自発性を出せる指導方法がありましたら
お教え頂けたら幸いです。








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本日は、
斎藤一人の絶対成功する千回の法則
講談社 (編集)
講談社
の紹介です。

一言：今の自分は幸せです、豊かです、おかげさまで成功できました。

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■笑顔
笑顔のまま怒ったり、嫌な事を考える事ができません。
笑顔を続ける事で、前向きになれるし、怒ることもなくなります。
だからこそ笑顔が大事なのです。
まずは嘘でもいいので、演技でもいいので笑顔、
回数重ねると、どうしたらもっとよい笑顔になれるかな
と考えるようになりますし、笑顔に慣れてきて自然とできるようになります。

■自己重要感
自分が役になったと認められることほどうれしい事はありません。
これが人にとって一番大事なことだからこそ、
自分を守り他人のせいにしがちなのです。
自分が大事にされるうれしさを大事にしつつ、
自分がすべて原因であり、その分だけ責任が伴う、
そしてその分だけ達成感も得られるのです。
また、他人のせいにせず、他人を認めてあげることで、
自分も他人からいずれ認めてもらえます。
結果はすぐにはきませんが、与え続ければそのうちやってきます。

■脳が勝手につじつまをあわせる
この言葉が面白いなと思いました。
「幸せだ」「豊かだ」「成功しました」
と言えば成功できると言われてもすぐピンとこないと思います。

無意識は正しい、間違っているの判断ができません。
そこをついた素晴らしい考えだと思いました。

無意識は上記の言葉を聞くと、その気になります。
だからこそ、「願いが叶った」と思えば
そのように振舞えるし、周りからもそういう人だと思ってもらえます。
その風貌から、さらなる幸せを引き込む事ができるのです。

この本にいい例がありました。
上司に叱られたとき、どんなに理不尽であっても
「叱って頂いて、私は幸せです」
と声に出して言うと、上司から
「こいつは見込みあるな」
と思ってもらえるそうです。

確かに自分の部下からこんな言葉を言われたら、言ってよかったと思います。
これを部下＝自分と考え、実践すれば簡単ですよね。

部下はこうしたらよいと思いつつ、自分はそうできないことってたくさんあります。
日々勉強ですね。
※他人に求めてはいけません。自分がどう改善するかが大事なのです。

■ありがたい
今こうやってブログ書ける事、電車が動いている事、
仕事をさせてもらえている事、おいしいご飯が食べられる事・・・
ありがたい事をあげるときりが無いくらい出てきます。
それほど自分が生きている事はありがたいことなのです。

自分の命にも感謝です。
なぜなら、今とは自分の命を削って生まれているものだからです。
すなわち、生きるとは死に向かっているともいえます。
だからこそ、今をぞんざいに扱ってはいけません。
今この瞬間、今目の前にあることに一つ一つ全力投球することが
命への感謝の気持ちとなる気がします。

■批判は強ければ強いほどよい
この本にありますが、
「飛行機は抵抗がなければ飛ぶ事ができない。
　抵抗に恐れエンジンを弱めると墜落してしまう。
　いろいろ批判を受けても、少しくらい変な目で見られても
　一歩踏み出し前進すれば、成功できる」（一部加工）
と読み取れる文がありました。

ユダヤの教えにも似たようなものがあります。
「全員賛成する意見を通してはいけない。
　それは自分の意見と同じ事しか得られないからである。」
ほとんどの人が反対する意見を通していくほうが
会社にとって利益になる場合が多くあります。

自分のやり方（正しい意見、結果がちゃんとでる）について
前職のときからいろいろ批判がありましたが、
その批判の分だけ大きく成功できました。
※自分が強行突破しすぎる悪い癖がありますが・・・。
　謙虚が大事です。今は謙虚さ・相手への配慮の気持ちを大事にしています。

一瞬、胃が痛くなりますが、それを乗り越えてこそ
楽しい仕事があり、楽しい人生があるのです。
************************************************************

斎藤一人さんの本を初めて読みましたが、
とてもよい本でした。

すべて書き切れないほど、素晴らしい内容でした。
これを各個人がどう使うかによって
本当に役立つ内容だったかどうか分かれてくると思います。
「宗教みたい」と思う人は、この本の内容だけ固執している人です。
本は行動に移してこそなんぼなのです。

読めば読むほど、
「この本を読めるだけでありがたい。今の自分に感謝。
　幸せです。豊かです。」
と思えました。

今の自分がいかに幸せなのか、実感させてもらえる本でした。








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石川洋明@電話応対品質管理者（クオリティ　スペシャリスト）
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本日は、
利益第二主義
牧尾 英二 (著)
ダイヤモンド社
の紹介です。

一言：効率だけ・こちら側（売り手）ばかり考えず、
　　　利益をいただける唯一のお客様を優先（お客様第一主義）
　　　することが成功へのつながる

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■今、目の前の事を大事にしよう
今の会社だからこそ、なにができるのか、
今の自分だからこそ、なにができるのか、
今の時代だからこそ、なにができるのか
を考えることが大事です。

私は、
今の会社だからこそ、自分から提案できる
今の自分だからこそ、電話応対品質管理者として活動できる
今の時代だからこそ、デジタル機器をフル活用できる
と思いました。

辛い人は、今だからこそ我慢のしどきで、
結果が目に見えなくても頑張ろう
と思うのもよいと思います。

過去の思考の選択によって、今があるように
今の思考の選択によって、未来が作られるのです。
例：履歴書を書いて今の会社へ面接に行ったのは
　　過去の自分の選択です。それによって今の会社勤めがあるのです。

■本当に大事なのはお客様の声
利益をいただける唯一の人がお客様です。
このお客様を優先せず、組織や関連部署だけに目が行くと
サービスがおざなりになります。
いい例が、行政です。
本来は、国民の税金から成り立っている（利益が入るところ）のに、
国からお金を分配してもらっているため、
目線が国民でなく、国に向いてしまうのです。
例：予算は無駄であっても使い切ってしまおう。

■現場には宝がある
最近の私の夢でこの言葉が出てきました。
積極的に現場に出て、お客様と接し、自ら学び考え行動することで
会社も自分の成長でき、社会貢献できるのです。

■正しいことをやっていれば、必ず天が味方する
自分そっちのけで、お客様に対し正しいことをしていれば
方法がどうあれ、必ず天が味方してくれます。
そして、そこから自分の行動に理解を示してもらえ、
味方が増え、行動しやすくなります。
褒めても貰え、さらにやってやろうと思えます。

行動には絶対批判されることはありません。
それは皆異なる個性を持っているからです。
皆同じ個性なら、自分の考えが常識になってしまい
楽しいことなどありませんから。

一時的に気持ちよくないですが、一時的な感情を押さえ、
正しいと思うことを行動すれば、一見悪い方向に行ったとしても
チャンスなのです。
それは、どこを工夫すればよくなるか教えてくれるからです。

■奉仕活動
私の中学校では、

掃除　＝　奉仕活動

でした。
電話応対センターでは、
サーバントリーダーシップが大事になってきます。
先頭を引っ張るリーダーではなく、部下を支えるリーダーのことです。

AZ（この本の著者が運営している会社）での組織図が印象的でした。

階層がほとんど無く、店長は同列で、
それぞれのフロアをまかされ、
社長はいちばん下にいるのです。
※詳しくは本参照のこと。

社長からのトップダウン方式ではなく、
現場は現場責任者にすべて責任をあたえているそうです。
それで、社長は会社の今後の方針（経営方針）だけを
考えているそうです。

現場から必要の声が挙がれば会議をおこなう為、
定例ミーティングも一切ないそうです。

私もできる範囲で見習いたいと思いました。

■未経験者は、無理だと思うことにも果敢に挑戦できる

■困難なほうを積極的に選ぼう
逆境は一見そうは見えませんが、チャンスなのです。
私も、一時的な気持ちよさで行動したくなります。

最後のページにこうありました。

「苦楽で苦を選び、明暗で暗を選び、上下で下を選び、損得で損を選ぶ」

結果を追えば逃げる、結果を考えないで一生懸命頑張れば
結果は後からついてくる

との言葉を思い出しました。

私自身、身が引き締まる思いです。
************************************************************

私も品質管理者としては今年の7月までは未経験でした。
だからこそ、お客様（電話応対者、上司、社長、ご利用お客様）
を考えた行動が必死にできています。

逆境は一時辛いように思えますが、チャンスなのです。
一時的な気持ちよさで行動するほど、後で後悔することはありません。

一つ課題を達成すると、更なる課題が現れます。
その為、新たな課題が現れたら、その分だけ自分が成長している
ことを意味します。
課題を達成した事を意味します。
一見大変そうに見えますが、一つ課題を達成しているので、
一時期辛く見えますが、よくよく考えると喜ばしいことなのです。

今日も一日仕事楽しんできます！







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たった月210円
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メモできるし、本の大事な部分を写真で
持ち歩けるし。

今は千葉の富士見のマック付近から
このブログかいてます。

小さなpcかわず、iPod touch 64GB
買ってよかった。

世の中大分便利になりましたね。

本日は、
「野村学校」の男たち
永谷 脩 (著)
徳間書店
の紹介です。

一言：敵を知り、己を知る
　　　相手を研究することで、自分のことも知るべきだ。
　　　仕事のことを研究することで、自分のこと（能力、人格）を知るべきだ

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■本当に苦しいときは、苦しいと言えない
本当に苦しい事があった場合、その苦しさに対処するのが先で
人に伝えるほど余裕が無いのです。

私は小さい頃（小学校2年〜4年生）、毎週海で泳いでいました。
波が高くて有名な、岩手県釜石市にある波板海岸に
よく行っていました。
波が高いので位置を間違えると波に浮き輪ごと飲まれます。
そんな時、苦しいのですが、声を出す事すらできませんでした。

そんな感覚に似ています。

口に言えるだけ、それだけの余裕があるということです。

これはビジネスマンにもいえます。
辛い、忙しい、疲れた
この言葉を言えるということは、まだ言葉を発するだけの
余裕がある証拠です。

本当にこれ以上頑張れないくらい頑張っているのか？自分。

そう自分に問いかけながら日々頑張っています。

一生懸命になれば、時間の大切さがわかります。
すると、惰眠をむさぼっている暇がなくなります。
4時におきようと7時におきようと
「また寝たい」
と同じように思うのであれば、早く起きて
自分の目標に向かって頑張るほうが楽しくなるはずです。

時間を大事にする感覚にわくわくできないようであれば
まだまだ目標設定が甘いと思います。

■行動する前に、必ず準備をせよ
私は、仕事をする前に必ず予習をします。
これは中学校からやっています。
数学が好きで、必ず数十ページ前分まで予習していました。
同時進行で授業を受け、復習もやり、問題集もやっていました。

予習＝イメージ、仮説を立てる
授業＝本番、行動
復習＝反省、改善

と考えれば、小中高大学の勉強と仕事は一緒なのです。

イメージをし、仮設を立て、目標を設定し、
それに向かって何をすればよいかというのを
パズルのように考えるとわかりやすいです。

■特に昔の世代の人達は褒めて育てる事が弱い
とくにできる上司だと、正論で行ってきますが、
部下がそれについてこれません。
ついてこれない理由もわからないので
行き違ってしまいます。

野村監督は褒める事をほとんどせず、しかって育てるタイプと
この本にも他の本にも書いていました。
確かに否定はしませんし、データを数値で具体的に調べ
それを元に指導するのはとてもよいことだと思います。

しかし、ちょっと褒めるだけで人はもっと頑張ろうと思います。

最近で言うと
「品質浸透してきたけど、今後どうするの」
と厳しく言われますが、これは裏を返すと
「品質が以前より浸透してきた、石川のおかげだ」
と言ってくれたほうが私としてはうれしいし、次につながるのです。

同じ内容ですが、言い方一つで相手への印象が変わります。
私はこれを反面教師とします。

また、この件では、社長から
「石川のおかげで品質が大分よくなった」
と言われていますので、へこむこと自体はまったくありません。

幸せな環境におかせてもらっている以上、さらに頑張らなければいけないし、
期待されているからこそ、叱られているのですから。

できる上司は、わざと厳しい要求を突きつけ
反応を確かめていることがあります。
素直さを試されていると思っているので、何事にも
「できます、やります」
と言っています。

紆余曲折があっても、大抵何とかなるものです。
************************************************************

私事ですが、7月に異動があり、
この3ヶ月で部署の評判を大きくあげる事ができました。
一つ課題をクリアするとさらに難しい課題が現れます。
今はその段階に来ています。

私には、電話応対センター管理者経験はあるものの、
外に行って調べたり、人とミーティング設定や調整、
数値で具体的に効果を見せる経験は初めてです。

初めてだらけの事が多くて面食らいますが、
初めてだろうが経験年数すくなかろうが
恐れずまず流行ってみることで一つ一つ経験でき、
達成でき、自分を成長させられると思いました。








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一流の部下力
上村 光弼 (著)
ソフトバンククリエイティブ
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一言：できる人＝他人から協力してもらえる力のある人
　　　味方を多く作ることができれば、成功する可能性が高くなる

*********【ビジネス本コンシェルジュ・石川の視点】***********
■人望
私も今、とあるメンターの方から
「仕事をうまくやる為には、能力だけではいけない。
　人望（味方をつくる）と広い視野（大局観）を身に付け、
　小さくまとまって終わらないように志を高く持って頑張って下さい。」
と言われます。
それだけ、協力者を得るというのは仕事を進める為に
とても重要な要素になってきます。

信頼＝能力+人格

今、周りの人達も、電話応対品質について協力してくれる
雰囲気ができてきました。

新しい部署へ異動後3ヶ月以内に結果を出せれば成功と
言われますが、その意味ではこの3ヶ月は成功できたと思います。
************************************************************

今、私は経験した事の無い「電話応対品質向上」対策の実施、
計画、コスト削減しつつ応対レベルをどうしたら上げられるか、
電話応対者（派遣社員）のモチベーション、自発性を
どうしたらあげられるかを日々考えています。

前職は外資系でトップダウン形式で、自分がやりたいこと、
自分の提案はほとんどとおりませんでした。

しかし、その結果転職のきっかけになり、今では
自分がやりたいことができ、自分で提案していけるようになりました。
アドバイスもたくさんもらえるようになりました。

その今だからこそ、これから先もっと仕事をスムーズに行う為にも
味方をたくさん作っていくことが重要だと思いました。








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